1. Über dieses Dokument
Diese Vereinbarung zum Servicelevel für 365 business development GmbH-Onlinedienste (diese „SLA") ist Teil Ihres Lizenzvertrags („Vertrag"). Alle hier verwendeten, aber nicht in dieser SLA definierten Begriffe haben die Bedeutung, die ihnen im Vertrag zugewiesen wurde. Diese SLA gilt für die hierin aufgeführten Onlinedienste (ein „Dienst" oder die „Dienste"), jedoch nicht für Dienste mit separatem Markennamen, die mit den Diensten zur Verfügung gestellt werden oder mit diesen verbunden sind, oder für jegliche firmeneigene Software, die Teil eines Dienstes ist.
Wenn wir die in dieser SLA beschriebenen Servicelevels für die einzelnen Dienste nicht erreichen und aufrechterhalten, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Gutschrift bezüglich eines Teils Ihrer monatlichen Servicegebühren. Während der anfänglichen Laufzeit Ihres Abonnements werden wir die Bestimmungen Ihrer SLA nicht ändern. Wenn Sie jedoch Ihr Abonnement verlängern, gilt die Version dieser SLA, die zum Zeitpunkt der Verlängerung aktuell ist, während des Verlängerungszeitraums. Wir werden Sie mindestens 90 Tage im Voraus über entgegenstehende, wesentliche Änderungen dieser SLA informieren.
Vorschauen und Onlinedienste und/oder Dienstebenen, die kostenlos bereitgestellt werden, sind weder enthalten noch für SLA-Ansprüche oder Gutschriften berechtigt.
2. Allgemeine Bestimmungen
2.1 Begriffsbestimmungen
„Anwendbarer Zeitraum" bedeutet für die 30 Tage vor und einschließlich des letzten Tages des Vorfalls, für den eine Servicegutschrift geschuldet wird, die Anzahl von Tagen, an denen Sie Abonnent eines Service sind.
„Anwendbare Servicegebühren" sind die Gesamtgebühren, die von Ihnen tatsächlich für einen Service gezahlt und auf den Monat angewendet werden, in dem eine Servicegutschrift geschuldet wird.
„Ausfallzeiten" sind für jeden Dienst in den dienstspezifischen Bestimmungen unten definiert. Ausfallzeiten umfassen keine geplanten Ausfallzeiten. Ausfallzeiten umfassen keine Nichtverfügbarkeit eines Dienstes aufgrund der unten und in den Dienstspezifischen Bestimmungen beschriebenen Beschränkungen.
Ein „Fehlercode" ist ein Hinweis darauf, dass ein Vorgang fehlerhaft ist, z. B. ein HTTP-Statuscode im 5xx-Bereich.
Eine „Externe Verbindung" ist der bidirektionale Netzwerkverkehr über unterstützte Protokolle wie HTTP und HTTPS, der von einer öffentlichen IP-Adresse gesendet und empfangen werden kann.
Ein „Vorfall" ist (i) jedes einzelne Ereignis oder (ii) jede Gruppe von Ereignissen, die zu Ausfallzeiten führt.
Eine „Geplante Ausfallzeit" bezeichnet Ausfallzeiten im Zusammenhang mit Netzwerk-, Hardware- oder Dienstwartungen oder -upgrades. Wir werden diese Zeiten mindestens fünf (5) Tage vor Beginn als Ausfallzeiten veröffentlichen oder Ihnen ankündigen.
Eine „Servicegutschrift" ist der Prozentsatz der Anwendbaren Servicegebühren, der Ihnen nach Genehmigung des Anspruchs durch 365 business development gutgeschrieben wird.
„Service-Level" bezeichnet den/die Leistungsindikator(en), zu dessen/deren Einhaltung bei der Bereitstellung der Dienste sich 365 business development GmbH verpflichtet, wie in dieser SLA dargelegt.
„Dienstressource" ist eine einzelne Ressource, die zur Verwendung innerhalb eines Dienstes verfügbar ist.
Ein „Erfolgscode" ist ein Hinweis darauf, dass ein Vorgang erfolgreich war, z. B. ein HTTP-Statuscode im 2xx-Bereich.
Ein „Unterstützungszeitraum" ist der Zeitraum, in dem eine Dienstfunktion oder Kompatibilität mit einem getrennten Produkt oder Dienst unterstützt wird.
„Nutzerminuten" ist die Gesamtzahl der Minuten in einem Anwendbaren Zeitraum, abzüglich aller geplanten Ausfallzeiten, multipliziert mit der Gesamtzahl der Nutzer.
2.2 Bestimmungen
2.2.a Ansprüche
Damit 365 business development einen Anspruch berücksichtigt, müssen Sie den Anspruch beim Kundensupport bei der 365 business development GmbH zusammen mit allen erforderlichen Informationen einreichen, damit 365 business development den Anspruch überprüfen kann, einschließlich, aber nicht beschränkt auf (i) eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls; (ii) Informationen über den Zeitpunkt und die Dauer der Ausfallzeit; (iii) die Anzahl und den/die Standort(e) der betroffenen Nutzer (falls zutreffend); und (iv) Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall zum Zeitpunkt des Auftretens zu lösen.
Wir werden alle uns vernünftigerweise zur Verfügung stehenden Informationen auswerten und nach Treu und Glauben feststellen, ob eine Servicegutschrift geschuldet wird. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ansprüche während des Folgemonats und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Erhalt zu bearbeiten. Sie müssen den Vertrag einhalten, um zu einer Dienstgutschrift berechtigt zu sein. Wenn wir feststellen, dass Ihnen eine Servicegutschrift zusteht, werden wir die Servicegutschrift auf Ihre Anwendbaren Servicegebühren anwenden.
Wenn Sie mehr als einen Service (nicht als Suite) erworben haben, können Sie Ansprüche gemäß dem oben beschriebenen Verfahren erheben, als ob jeder Service durch eine individuelle SLA (Vereinbarung zum Service-Level) abgedeckt wäre. Sofern in einer bestimmten SLA nichts anderes vorgesehen ist, ist pro Service für einen Anwendbaren Zeitraum nur eine Servicegutschrift zulässig.
2.2.b Servicegutschriften
Servicegutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen für einen Service im Rahmen des Vertrags und dieser SLA. Sie dürfen Ihre Anwendbaren Servicegebühren für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme nicht einseitig aufrechnen.
Servicegutschriften gelten nur für Gebühren, die für den jeweiligen Service, die jeweilige Dienstressource oder die jeweilige Service-Level bezahlt wurden, für die ein Service-Level nicht erfüllt wurde. Die in einem beliebigen Abrechnungsmonat für einen bestimmten Service oder eine bestimmte Dienstressource gewährten Servicegutschriften übersteigen unter keinen Umständen Ihre monatlichen Servicegebühren für diesen Service oder diese Dienstressource, wo anwendbar, in dem jeweiligen Anwendbaren Zeitraum.
Bei Diensten, die im Rahmen einer Suite oder eines sonstigen Einzelangebots erworben werden, werden die Anwendbaren Servicegebühren und die Servicegutschrift für jeden Dienst anteilig berechnet.
Wenn Sie einen Dienst bei einem Handelspartner gekauft haben, erhalten Sie eine Servicegutschrift direkt von Ihrem Handelspartner und der Handelspartner erhält eine Servicegutschrift direkt von uns. Die Servicegutschrift basiert auf dem geschätzten Einzelhandelspreis für den jeweiligen Service, der von uns nach unserem vernünftigen Ermessen festgelegt wird.
2.2.c Einschränkungen
Diese SLA und alle zutreffenden Servicelevels gelten nicht für folgende Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
- aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (z. B. Naturkatastrophen, Kriege, Terroranschläge, Aufstände, staatliche Maßnahmen, Netz- oder Geräteausfall außerhalb unserer Rechenzentren),
- die aus der Nutzung von Diensten, Hardware oder Software hervorgehen, die nicht von uns bereitgestellt wurden, darunter u. a. Probleme im Zusammenhang mit unzureichender Bandbreite oder Software bzw. Diensten von Dritten,
- die durch Ihre Nutzung eines Diensts verursacht wurden, nachdem wir Sie angewiesen haben, Ihre Nutzung des Dienstes zu ändern, und Sie Ihre Nutzung nicht wie angewiesen geändert haben,
- während oder bezüglich einer Vorschau, Vorabversion, Beta- oder Testversion eines Diensts, eines Features oder von Software oder Käufen, die mit Abonnementgutschriften von 365 business development getätigt wurden,
- die durch Ihre nicht autorisierte Handlung oder Unterlassung einer erforderlichen Handlung oder die Ihrer Mitarbeiter, Vertreter, Vertragspartner oder Lieferanten verursacht wurden,
- die durch Ihr Versäumnis, erforderliche Konfigurationen einzuhalten, unterstützte Plattformen zu verwenden, Richtlinien für die akzeptable Nutzung einzuhalten, oder aufgrund Ihrer Nutzung des Diensts, die nicht den von uns veröffentlichten Hilfestellungen entspricht, verursacht wurden,
- die sich aus fehlerhaften Eingaben, Anweisungen oder Argumenten ergeben,
- die sich aus Ihren Versuchen ergaben, Vorgänge durchzuführen, die vorgeschriebene Kontingente überschreiten,
- aufgrund Ihrer Nutzung der Dienstfunktionen, die außerhalb des zugeordneten Unterstützungszeitraums liegen, oder
- für zum Zeitpunkt des Vorfalls reservierte, aber nicht bezahlte Lizenzen.
Ihre eingeleiteten Vorgänge wie Neustart, Stopp, Start, Failover und Skalierung von Rechenleistung und Speicher, die Ausfallzeiten verursachen, werden von der Betriebszeitberechnung ausgeschlossen. Monatliche Wartungsfenster, die eine Ausfallzeit zum Patchen Ihres Servers und Ihrer Infrastruktur verursachen, werden von der Betriebszeitberechnung ausgeschlossen.
Dienste, die in Form eines Product Key erworben wurden, kommen für Servicegutschriften auf der Grundlage von Servicegebühren nicht in Betracht. Bei diesen Diensten wird jede Servicegutschrift in Form von Servicezeit (d. h. Tagen) anstelle von Servicegebühren gutgeschrieben.
3. Dienstleistungsvereinbarungen (SLA)
Dienstleistungsvereinbarungen (SLA) legen die Kundenerwartungen in Bezug auf die Leistung und Qualität des Dienstleisters auf verschiedene Weise fest. Im Folgenden werden die Reaktionszeiten und der Meldeweg bei Störungen für die hierin aufgeführten Onlinedienste definiert.
3.1 Störungsmeldung
Eine Störung gilt als gemeldet, wenn Sie über einen der folgenden Kanäle an 365 business development GmbH gemeldet wird:
- Ticketsystem: https://365businessdev.atlassian.net/servicedesk
- E-Mail: support@365businessdev.com
Die Meldung von Störungen über das Ticketsystem wird empfohlen, um die Nachvollziehbarkeit und Dokumentation bestmöglich zu gewährleisten.
3.2 Prioritäten und Reaktionszeiten
Störungen können in vier Prioritäten gemeldet werden:
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| Höchste | 2 Stunden |
| Hoch | 8 Stunden |
| Standard | 1 Arbeitstag |
| Niedrig | 10 Arbeitstage |
Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk bzw. Ticketsystem durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch 365 business development GmbH.
Die Auswahl der Priorität erfolgt auf Basis der Matrix nach den Kriterien „Auswirkung" und „Dringlichkeit":
| Hohe Dringlichkeit | Mittlere Dringlichkeit | Niedrige Dringlichkeit | |
|---|---|---|---|
| Hohe Auswirkung | Höchste | Hoch | Hoch |
| Mittlere Auswirkung | Hoch | Standard | Standard |
| Niedrige Auswirkung | Standard | Niedrig | Niedrig |
3.2.a Dringlichkeit
Dringlichkeit ist die Notwendigkeit, kurzfristig zu handeln. Eine hohe Dringlichkeit besteht insbesondere bei Gefahr in Verzug oder einem Produktionsstillstand mit hohen finanziellen Folgen. Eine mittlere Dringlichkeit liegt vor, wenn mit Hilfe von Workarounds das Problem umgangen werden kann. Alle anderen Vorfälle haben eine niedrige Dringlichkeit.
3.2.b Auswirkung
Die Auswirkung beschreibt den Grad der betroffenen Prozesse oder Anwender von der Störung. Eine hohe Auswirkung betrifft alle Anwender. Eine mittlere Auswirkung betrifft Abteilungen oder eine größere Gruppe an betroffenen Anwendern. Alle anderen Vorfälle haben eine niedrige Auswirkung.
4. Servicespezifische Bedingungen
4.1 365 business API
Verfügbarkeit
Die allgemeine Verfügbarkeit des 365 business API Dienstes und der inkludierten Dienste und Produkte liegt bei 99,95 %.
Umfang
Die Dienste der 365 business API umfassen folgende Dienste und Produkte:
- 365 business ERiC
- 365 business Barcode
- 365 business PDF
- 365 business Address Validation
Berechnung der Betriebszeit und Service-Levels
Die „Gesamtzahl der ausgelösten Ausführungen" bezieht sich auf die Gesamtzahl aller Ausführungen von API-Diensten der 365 business API, die vom Kunden in einem bestimmten Abonnement während eines Anwendbaren Zeitraums ausgelöst werden. „Nicht verfügbare Ausführungen" bezieht sich auf die Gesamtzahl der Ausführungen im Rahmen der Gesamtzahl der ausgelösten Ausführungen, die nicht ausgeführt wurden. Eine Ausführung gilt als fehlgeschlagen, wenn das betreffende Protokoll fünf (5) Minuten nach erfolgreicher Betätigung des Auslösers keine Ausgabe erfasst hat.
Der Betriebszeitprozentsatz wird berechnet durch: (Gesamtzahl ausgelöster Ausführungen − Nicht verfügbare Ausführungen) / Gesamtzahl ausgelöster Ausführungen × 100
| Betriebsprozentsatz | Servicegutschrift |
|---|---|
| < 99,95 % | 10 % |
| < 99 % | 25 % |
| < 95 % | 100 % |
4.2 365 business Print Agent
Verfügbarkeit
Die allgemeine Verfügbarkeit des 365 business Print Agent Cloud Dienstes liegt bei 99,9 %.
Berechnung der Betriebszeit und Service-Levels
„Ausfallzeit" bezieht sich auf jeden Zeitraum, in dem die Nichtverfügbarkeit des „Print Agent Cloud"-Dienstes dazu führt, dass Nutzer keine Drucker finden oder keine Druckaufträge übermitteln können oder Administratoren keine Möglichkeit haben, Drucker zu registrieren oder zu konfigurieren, die Zugriffskontrolle zu steuern oder den Status und die Nutzung von „365 business Print Agent" zu überwachen.
Der Betriebszeitprozentsatz wird berechnet durch: (Nutzerminuten − Ausfallzeit) / Nutzerminuten × 100, wobei die Ausfallzeit in Nutzerminuten gemessen wird.
| Betriebsprozentsatz | Servicegutschrift |
|---|---|
| < 99,9 % | 25 % |
| < 99 % | 50 % |
| < 95 % | 100 % |